“今”語“梁”言
品質(zhì)是通向品牌之路的唯一捷徑
本報(bào)評論員 梁培喜
在信息時(shí)代和全球經(jīng)濟(jì)一體化的今天，企業(yè)的根本標(biāo)志和成功標(biāo)準(zhǔn)，就是品牌價(jià)值的彰顯，而要做到這一點(diǎn)，企業(yè)的知名度、美譽(yù)度不可缺少相輔相成，而支持和支撐企業(yè)知名度美譽(yù)度的重要依據(jù)和依托，那就是產(chǎn)品的品質(zhì)和企業(yè)優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。從這種程度上衡量，如果說打造品牌，通向品牌之路有秘訣和捷徑的話，那保障保證產(chǎn)品質(zhì)量，為客戶提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，可以說是其打造企業(yè)品牌成功的必由之路和唯一捷徑，剩下的都是手段、補(bǔ)充、錦上添花。
記得一位在大型國企從事過供應(yīng)采購工作，爾后再做營銷工作的老人說過這樣的話，他從換位思考感同身受的角度來談營銷，這必然給人強(qiáng)烈的感受、震撼和共鳴。僅僅從營銷的角度，在決定營銷成敗的諸多因素中，他也把產(chǎn)品質(zhì)量放到首位；而把服務(wù)質(zhì)量放在其次；人脈資源僅僅起到補(bǔ)充和錦上添花的作用而已。
對此，他是這樣解讀和解答的，作為使用產(chǎn)品的客戶，如果過多地考慮人脈關(guān)系的因素和作用，采購沒有產(chǎn)品質(zhì)量保證的產(chǎn)品，不但損害自身企業(yè)的利益，一旦出現(xiàn)安全事故，必然是“害人害己”，甚至要承擔(dān)法律責(zé)任，作為有專業(yè)背景和職業(yè)操守者，是斷然不會(huì)貿(mào)然行事，對產(chǎn)品質(zhì)量必然是權(quán)衡利弊，慎之又慎，三思而后行的。
服務(wù)質(zhì)量當(dāng)然包括售前服務(wù)、售中服務(wù)、售后服務(wù)。這之中又包括交貨期和一旦出現(xiàn)產(chǎn)品質(zhì)量問題時(shí)的態(tài)度和處理處置能力。越是在購銷合同中限定交貨期時(shí)間短的客戶，越說明客戶對這一產(chǎn)品使用的急迫重要，企業(yè)如果能按時(shí)保質(zhì)保量地交貨，客戶必然十分滿意，這也為未來雙方合作打下良好堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)和伏筆，否則，就一定會(huì)失去信譽(yù)，成為“一錘子買賣”。
由于氣候、環(huán)境、選型、負(fù)荷、使用不當(dāng)?shù)榷喾N條件和因素，出現(xiàn)這樣那樣的產(chǎn)品質(zhì)量問題，應(yīng)該說不可避免也屬正常，但這時(shí)企業(yè)的服務(wù)心態(tài)和服務(wù)質(zhì)量就顯得十分關(guān)鍵和重要，有的優(yōu)秀企業(yè)就承諾“二十四小時(shí)到達(dá)服務(wù)現(xiàn)場”，這就像給客戶吃了一顆“定心丸”，必然給客戶以信賴和安慰，也必將給企業(yè)贏得良好的信譽(yù)和口碑，這都給未來的繼續(xù)合作提供可能和準(zhǔn)備。
在企業(yè)運(yùn)作和營銷服務(wù)中，與之相反的思路和做法是，將人脈資源放在首位，不靠“市場”靠“市長”，由于自身的局限和短板，企業(yè)平臺(tái)的價(jià)值無法最大最優(yōu)化，造成企業(yè)各種資源的極大浪費(fèi)，很多的精力往往淹沒在權(quán)力設(shè)計(jì)編織的欲望游戲之中，為了一種蠅頭小利和冠冕堂皇的招牌狂歡；產(chǎn)品質(zhì)量、服務(wù)質(zhì)量差強(qiáng)人意，“蘿卜快了不洗泥”，“鉆過頭去不顧腚”，“沒有金剛鉆，也攬瓷器活”，無法按時(shí)交貨等。一旦出現(xiàn)客戶投訴，不是站到客戶的立場上看問題想辦法，盡快解決，急客戶之所急，解客戶燃眉之急；而是急赤白臉，推諉扯皮，推卸責(zé)任，強(qiáng)調(diào)客觀，忙于“撲火、救火”，既損害了客戶利益，自己也名譽(yù)掃地，使企業(yè)處處處于被動(dòng)的境地。
由此，企業(yè)只有真正認(rèn)清產(chǎn)品質(zhì)量的重要性，將其置于企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略的高度和位置，真正認(rèn)識(shí)到產(chǎn)品質(zhì)量決定企業(yè)生死存亡，一心一意專心致志保障保證產(chǎn)品質(zhì)量。只有這樣品牌建設(shè)才有可能完成，品牌價(jià)值才能得以彰顯，企業(yè)也才有可能真正進(jìn)入發(fā)展的快車道，持續(xù)快速良性健康發(fā)展才能成為可能和事實(shí)。一個(gè)企業(yè)的崛起和興盛，總有一個(gè)循序漸進(jìn)和持續(xù)成長的過程，如果連賴以生存的產(chǎn)品都做不好，何以奢談建立品牌？品牌的建立，是要靠“高尚”的品質(zhì)和恒久時(shí)間的積累和維護(hù)的，兩者缺一不可。
最為可怕是，企業(yè)對自身沒有很好準(zhǔn)確的定位，企業(yè)的理想是什么，企業(yè)的目標(biāo)在哪里？一句話，企業(yè)的企品、產(chǎn)品如何？企業(yè)到底遵循怎樣的企業(yè)宗旨、經(jīng)營理念、服務(wù)原則，這是必須解決和樹立的，然后應(yīng)不遺余力，持之以恒，鍥而不舍地堅(jiān)持下去。否則，企業(yè)沒有準(zhǔn)確的定位和發(fā)展思路，既想這樣，又想那樣，含糊其辭，模棱兩可，有可能，甚至一定出現(xiàn)，二流的理念，三流的管理，四流的產(chǎn)品，不入流的服務(wù)，最后，企業(yè)可能在下滑的道路上漸行漸遠(yuǎn)銷聲匿跡。
當(dāng)然，認(rèn)識(shí)到產(chǎn)品質(zhì)量之于企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略、品牌建設(shè)、價(jià)值彰顯的作用重要是一回事，能否保障保證產(chǎn)品品質(zhì)是另外一回事。也就是說，僅僅意識(shí)認(rèn)識(shí)到產(chǎn)品品質(zhì)決定一切，當(dāng)然難能可貴，甚至是必須的，但還遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠。如果無力做到或在執(zhí)行中偏離走樣，也會(huì)功倍事半功虧一簣，這也直接說明企業(yè)的質(zhì)量管理體系，質(zhì)量管理隊(duì)伍建設(shè)，乃至員工隊(duì)伍建設(shè)，甚至整個(gè)企業(yè)的管理水平都存在嚴(yán)重問題亟待解決。
品質(zhì)的背后是責(zé)任，責(zé)任的背后是品德。但筆者想說的是，責(zé)任的背后應(yīng)該是敬業(yè)比較恰當(dāng)和準(zhǔn)確。因?yàn)槠返率钦巍⑸鐣?huì)、道德層面上的話語和內(nèi)容，也比較抽象和模糊，無法考察和量化。責(zé)任應(yīng)該和敬業(yè)連在一起。因?yàn)槠返碌拖抡，為了利益也同樣可以可能承?dān)責(zé)任和敬業(yè)。在這里，這種產(chǎn)品質(zhì)量管理理念還有一個(gè)意思：為了保障保證產(chǎn)品質(zhì)量，責(zé)任、敬業(yè)的元素應(yīng)該涵蓋企業(yè)的每個(gè)部門、每個(gè)員工，絕不僅僅指生產(chǎn)產(chǎn)品的一線人員，這也是“全員營銷意識(shí)”的精髓和內(nèi)涵所在。
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